Planeta Srbija

Originalni tekst je objavljen u junskom broju časopisa PCWorld Mikro (članak pod naslovom Microsoft Dynamics CRM 4.0 – da li čuvate svoje klijente?)

Tekst prenosim u celosti zbog interesovanja za ovaj poslovni paket.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 – da li čuvate svoje klijente?

U prošlogodišnjem oktobarskom broju Mikra, u tekstu “CRM softver – kupac u centru pažnje” opisali smo upravljanje odnosa s kupcima (customer relationship management, CRM), a sada predstavljamo jedno od mogućih softverskih rešenja za ovu specifičnu oblast – Microsoftov paket Dynamics CRM 4.0. Pomenuto je tada, a korisno je da se podsetimo, da CRM nije samo softver niti tehnologija nego prvenestveno metodologija i strategija poslovanja okrenutog kupcu. Zadovoljan kupac je na globalizovanom tržištu konkuretna prednost i osnov za uspešno poslovanje. Microsoft Dynamics CRM 4.0 je programski paket koji tu strategiju čini i tehnički izvodljivom.

Poslovni procesi

Ovim Microsoftovim programskim paketom pokriveni su osnovni poslovni procesi kao što su prodaja, marketing i podrška posle prodaje. Ti procesi su po svojoj prirodi promenljivi i prilagođavaju se novonastalim tržišnim uslovima i zahtevima. Prilagodljivost softvera omogućava da se Dynamics CRM usaglasi s novim poslovnim procesima; s druge strane, preduzeće sa ovim softverom dobija i iskustvo iz poslovne prakse, rešenje koje je provereno u mnogim firmama i koje se pokazalo kao najbolje u određenoj oblasti poslovanja. Primenom aplikacije Dynamics CRM se ne dobija samo softver već i metodologija poslovnih procesa koja kupca postavlja u centar zbivanja.

Integracija

Kada se u vidu ima tehnološka platforma (MS SQL Server 2005) na kojoj radi i na kojoj je zasnovan programski paket Dynamics CRM 4.0, integracija s drugim poslovnim softverom (ERP sistemima, finansijskim aplikacijama, računovodstvenim programima i sl.) prilično je pojednostavljena. Platforma omogućava laku i jednostavnu integraciju sa ostalim Microsoftovim poslovnim softverom, ali i s poslovnim programima drugih proizvođača. To olakšava integrisanje ovog programskog paketa s postojećim poslovnim informacionim sistemom, tako da nema potrebe za skupom operacijom promene poslovnog softvera.

Moduli i funkcionalnost

Paket Dynamics CRM obuhvata tri osnovna modula: automatizacija prodaje, automatizacija marketinga i upravljanje podrškom posle prodaje. Ta tri modula sadrže svu potrebnu funkcionalnost neophodnu za uspostavljanje dugoročnog kvalitetnog odnosa s kupcem.

U prodajnom modulu se u potpunosti može pratiti proces kupovine: od evidentiranja prodajnih slučajeva, pripreme prodajnog kataloga i cenovnika i pravljenja narudžbenice kupca, do realizacije prodaje, odnosno izrade računa. Otvorena arhitektura Dynamics CRM-a omogućava izvoz podataka iz prodajnog modula u bilo koji računovodstveni softver radi kasnijeg knjiženja.

Automatizacija marketinga je postignuta korišćenjem sačuvanih podataka iz prodajnog modula. Na osnovu tih podataka se kupci grupišu prema interesovanjima, što omogućava organizovanje ciljanih marketinških kampanja i praćenje njihove realizacije i uspešnosti.

Na ova dva modula se prirodno nadovezuje modul za upravljanje podrškom posle prodaje. On je presudno važan za ostvarivanje dugoročnih kvalitetnih odnosa s kupcima, jer omogućava potpunu kontrolu nad prijemom, analizom i rešavanjem dodatnih zahteva kupaca, od analize slučaja i uslužnih zahteva do pravljenja interne baze podataka s tipičnim problemima s kojima se kupci (i prodavci) sreću u svakodnevnom radu.

Celovitost rešenja

Microsoft Dynamics CRM 4.0 je zaokruženo rešenje koje nudi brojne mogućnosti, ali prava snaga softvera dolazi do izražaja tek u procesu njegovog prilagođavanja specifičnim poslovnim potrebama. Ne samo što se mogu prilagođavati dodatni parametri i polja za svaki objekat sistema, nego se i pristup sistemu može namenski podesiti prema potrebama poslovanja. Primera radi, sistemu se može pristupati preko interfejsa programskog paketa Outlook, ali i preko čitača Weba, mobilnih uređaja i prilagođenih portala.

Izveštavanje

Budući da pravljenje izveštaja jedan od najvažnijih poslovnih procesa, razumljivo je što je ta oblast odlično pokrivena. Pored unapred ponuđenih standardnih izveštaja o prodajnim tendencijama, realizovanim porudžbinama, marketinškim aktivnostima i sl., Dynamics CRM omogućuje i pripremu namenskih izveštaja. Od verzije 4.0 je taj proces potpuno integrisan s modulom Reporting Servise iz SQL Servera 2005, što otvara praktično neograničene mogućnosti kada je o izveštavanju reč. Isto tako, ceo sistem je tesno povezan sa aplikacijama iz paketa Office – jednom napravljen izveštaj koji je izvezen u Excel, automatski će biti ažuriran novim podacima iz sistema pri svakom sledećem pokretanju. Svi izveštaji se mogu i grafički prikazati, a postoji i aplikacija “instrument tabla” (eng. Dashboard) u kojoj se mogu postaviti najčešće korišćeni izveštaji radi lakšeg i bržeg pregledanja.

Cena i troškovi

S obzirom na njegove mogućnosti, cena programskog paketa Dynamics CRM 4.0 je zaista veoma povoljna. Iznajmljivanje softvera (OVS ugovor) s pet licenci treba platiti oko 900 dolara godišnje, a za kupovinu bez iznajmljivanja treba izdvojiti oko 3000 dolara (takođe pet licenci). Novina u verziji 4.0 jeste mogućnost licenciranja po uređaju i po korisniku, a predviđena je i mogućnost biranja odgovarajućeg načina licenciranja za svaki specifičan način poslovanja.

Dobar izbor

Bez obzira na to da li se neka kompanija bavi prodajom robe ili uslugama, uspostavljanje dugoročnog i kvalitetnog odnosa s kupcima je osnovni uslov i neophodnost modernog poslovanja. Microsoftov paket Dynamics CRM je u tom pogledu odličan izbor, jer se radi o alatu koji pomaže da se poslovanje s klijentima realizuje na najpogodniji način.

Utisci korisnika

„Dynamics CRM je našoj firmi omogućio da za klijente vodimo evidenciju softverskih licenci, čime smo znatno unapredili našu uslugu. Smatramo da je izuzetno važno da u svakom trenutku znamo istorijat odnosa s klijentima – ko je šta rekao i kome, kakvu ponudu je poslao, koji je obećani rok isporuke itd. Kada imate prodajni tim od desetak ljudi, koji treba efikasno da usluže preko 1000 klijenata godišnje, morate imati sredstvo koje će vam to omogućiti. U modernim tržišnim uslovima, jednostavno obavljanje posla, makar bilo veoma efikasno i profesionalno, nije dovoljno. Nama Dynamics CRM pomaže da se više angažujemo u saradnji s našim klijentima. Primera radi, aplikacija je tako podešena da, mesec dana nakon isporuke softverskih licenci, automatski generiše zadatak službi postprodajne podrške da pozove klijenta i proveri da li je sve u redu sa instalacijom softvera i da li je klijent obavio sve procedure predviđene za ispravan rad isporučenog softvera. Na taj način svi klijenti dobijaju osećaj da neko brine o njima, a mi možemo da reagujemo na sve zahteve i u svim uslovima. Krajnji rezultat je povećanje stepena zadovoljstva koje klijenti imaju kada sarađuju s našom firmom“, tvrde predstavnici kompanije Extreme iz Beograda.

Originalni tekst je objavljen u oktobarskom broju časopisa PCWorld Mikro (članak pod naslovom CRM - kupac u centru pažnje)

Ovde prenosim samo deo teksta ostatak možete pročitati na gorepomenutoj lokaciji.

Da li je moguće napraviti poslovni softver koji će simulirati ceo proces kupovine koji se odvija u realnom životu? Moguće je, a odgovor je CRM (eng. Customer Relationship Management) softver, namenjen upravljanju najvažnijem resursu firme – kupcima.

Pogled unazad

Dok se prodaja obavljala u lokalnoj radnji, nije ni bilo problema sa izgradnjom poverenja između kupca i prodavca. Prodavac je najčešće bio neko iz susedstva, dobro smo ga poznavali i u njega smo imali poverenja. Kako je tržište raslo, prilike su se menjale i trebalo je osmisliti drugačiji pristup uspostavljanja poverenja između kupca i prodavca. S razvojem elektronske trgovine, poverenje je postalo najvažnije pitanje, jer tu ima malo ili nimalo ljudskog kontakta.

Definicija

CRM je, pre svega, metodologija i strategija poslovanja okrenutog kupcu, a tek onda softverska i Internet podrška firmama za efikasno upravljanje prodajom. CRM pokriva interakciju s potencijalnim i stalnim kupcima, dobavljačima i partnerima. To je poslovna strategija u kojoj je kupac – pre nego proizvod – u središtu poslovanja. CRM zato ne treba ni posmatrati samo kao tehnologiju već kao način poslovanja okrenut ka kupcu koji obezbeđuje konkurentnu prednost. Potreba za CRM softverom je uveliko motivisana činjenicom da je lojalnost kupaca presudno važna. Jednostavno rečeno, kupci su sve zahtevniji i pažljivo biraju firmu kojoj će ukazati svoje poverenje. Ono što se nekada smatralo odličnom uslugom sada je osnova za personalizovanu uslugu koju kupci očekuju. CRM softver je osmišljen upravo tako da pomogne organizacijama u takmičenju za efikasnije privlačenje pažnje potencijalnih kupaca, vodeći ih kroz proces zaključenja prodaje i zadržavanja u budućnosti (tzv. prodaja posle prodaje).

Ključ za uspešan CRM projekat….