Planeta Srbija

Prošle sedmice sam bio na jednom poznatom, super fancy, time i jako skupom splavu. Obično ne idem na takva mesta, jer je toliko pozeraja da “može da se maže na ‘leba”, ali ovog puta je bila veća družina, pa i još neke cice, i kako odoleti. Rezultat tog provoda je bio neverovatno brzo napuštanje lokala, usled bezobraznog odnosa konobara prema našoj maloj družini … Da su ovo 80te, gde bih možda bratu od tetke preko telefona kako je taj i taj lokal ***** pa ajde, ali u doba Interneta posledice lošeg customer experience-a mogu vas dovesti do potpunog bankrota.

Prvobitno, nisam hteo da napišem ništa o tom događaju, pre svega jer mi je taj lokal potencijalni budući klijent, ali blog koji sam malopre kod Mileta pročitao, vezan za očajan odnos Kon Tikija prema klijentima, naveo me je, da, makar ne pomenuvši ime lokala, skrenem pažnju na neke stvari koje Internet sobom nosi. Koliko god blogove, i Internet smatrali odličnim PR kanalom (tzv. Citizen media approach) isto tako, usled viralne prirode Interneta, tj snažno izraženog karaktera Word-Of-Mouth marketinga Internet može sahraniti Vaše poslovanje. Pogotovu, ako je upravo Internet, glavni “snadbevač” Vaših klijenata, gde se, pogotovu kada su putovanja u pitanju, kao što je kod Mileta slučaj,  pažljivo traže informacije o istim i provode sati i sati u odlučivanju za onu pravu. U ovom slučaju, pažljivo, godinama građena reputacija, za samo nekoliko sati može otići niz Dunav.

Kako? Kao što sam spomenuo, priroda Interneta je takva… Na samu promenu statusa na Facebooku (nešto na čemu sam radio u poslednjih par sedmica) verujte da reaguje minimum 10-20% Vaših prijatelja, što je u mom slučaju preko 100, koji će, u slučaju da se neko raspita kod njih za pojedinačni proizvod/uslugu, zahvaljujući činjenici da su videli negativnu preporuku negde, direktno Vas odvratiti od iste. Utoliko gore ukoliko se namerite na Internet družinu, poput Mileta ili mene, koji imaju reach do par 10tina hiljada ljudi, svojim online bitisanjem, gde onaj čuveni Varagićev Online Reputation Management prerasta u Online No Reputation Management. Da li je to nešto što Vi možete da priuštite svom godinama gradjenom biznisu? Probajte, ne sumnjam da ćete se opeći!

Zaključak: Nije baš ni lako uvek nabasati na online družinu, ali statistika Vas ne opravdava da ne pružite kvalitetnu uslugu, koja će upravo zahvaljujući Word-Of-Mouth marketingu podstaći Vaš biznis da raste. Ne verujete? Da li ste čuli za GMail, ili iPhone? 10 ili 20 eura više uloženih u Vašeg klijenta, možda će Vam kratkotrajno doneti manji profit, ali dugoročno iznedriti lojalne klijente koji će najbolje promovisati Vaše usluge. Pa i na Internetu, pogledajte!

Duboko u svojoj prirodi sam lenja osoba i neću raditi ništa što ne moram da radim, kao što verujem da većina ljudi jeste. I najviše me nervira kada moram da radim 3x + 2x (korporativni izraz za komplikovano) operacija da bih dobio nešto jednostavno. I naravno trudim se da to izbegavam u najvećem broju slučajeva. Upravo u toj činjenici pronaćićete neuspeh dobrog dela startupova. Naravno ima izuzetaka (MySpace anyone?) ali oni su po meni više uspeli kombinacijom koncepta+vremena+mesta+sreće nego zbog samog kvaliteta izrade.

I da se vratim na junake iz naslova. Zašto koristim twitter i last.fm? Zato što ih koristim i u većini slučajeva nisam svestan da ih koristim, i pritom mi pričinjavaju zadovoljstvo. Twitter je tu negde u pozadini povremeno mi javi neku zanimljivu misao ili neki zanimljiv link moje družine i na trenutak me zabavi. Omogućava mi dovoljno intezivnu komunikaciju sa mojim prijateljima, mogu im poslati poruku, zatražiti šta mi odgovara, a sa druge strane nije to sve tako interaktivno kao neki IM (MSN, gTalk, Skype) tako da Vam oduzme previše vremena. I sve to skoro svuda! Jedno od ta čuvena 4P marketing mixa jeste placement ili distribucija. Twitter ima svoju mobilnu verziju plus je moguća integracija sa SMSom, sjajno ako želite baš svuda da twittujete i dopisujete se sa svojim drugarima. Ovo često koristim kad se smorim na fakultetu, što se i može videti na mom twitter profilu (a nisam jedini). Ako uzmete da skoro 90% ljudi ima mobilni i kod nas, ovo je zaista sveprisutnost. (to što većina od tih 90% ljudi jedva da zna šta je net na telefonu je priča za drugi post).

Last.fm je nešto drugačija priča ali je opet junak iz drugog plana. Dodatna vrednost ovog servisa jeste što beleži Vaše ponašanje i na osnovu njega Vam generiše muziku koju biste voleli da slušam, povezuje Vas sa ljudima koji slušaju sličnu ili istu muziku, što opet olakšava put do nekih novih bendova i slično. Naravno vi ne ulažete nikakav trud da bi se sve ovo desilo osim možda instalacije samog programa ili pretrage samog sajta. Sve je to naravno protkano social komponentom tako da umesto zanimljvih komentara i linkova, ovde ćete kod prijatelja naći predloga za neku zanimljivu muziku i sl. A bez muzike se ne može priznaćete, što je velikom broju prokrčilo upravo put da postanu ono što jesu (zamislite čuveni MySpace bez muzike?).

Neko naravoučenije ove ne tako zanimljive priče bi bilo vezano za customer experience-om. Nije toliko bitan intezitet interakcije koliko sam kvalitet interakcije. Bitno je da pružate neku uslugu kada je to zaista potrebno i na najbolji mogući način a ne sve vreme. Na taj način pre ćete izazvati zasićenje nego zadovoljstvo, i odvućićete korisnike od sebe. Da do toga ne dodje potrebno Vam je ili jako puno sreće, ili neverovatno kvalitetan proizvod, ali i tada to ima svoje granice. Nemojte očekivati od korisnika ono što ne biste očekivali ni od sebe!

Koju su to servisi koje vi volite da koristite? Koja je to osobina tih servisa koja vas je privukla da ga koristite neki duži period?