Planeta Srbija

Internet je još u prošlom veku veoma lepo mogao da se koristi u komunikaciji sa važnim osobama (donosioci odluka, poznate osobe, političari…) – VIP: Very Important Persons. Dugo vremena je email komunikacija mogla da posluži kao kanal direktne komunikacije sa važnim osobama…

Email komunikacija sa važnim osobama je veoma kvalitetna, obzirom da osoba koja čita email bira momenat kada će se posvetiti tom čitanju, tj. ne prekidate je u nekom poslu (kao kada je npr. zovete na mobilni br. tel.).

Neka od važnih pravila kod email komunikacije sa važnim osobama (naročito kada se radi o vama važnim odlukama takvih osoba, vođenje pregovora, i sl.):

Pisati veoma kratko (1-3 pasusa, max pola strane A4) i koncizno – konkretan razlog zašto se obraćate i šta predlažete. Koji je razlog zašto preskačete ustaljenu hijerarhiju kako bi ste došli do donosioca odluka (ako je to potrebno, a često jeste). Kada pošaljete jednu poruku, nemojte slati još nekoliko u nadi da ćete dobiti odgovor. To što ste vi nervozni – to je vaš problem.

U poslednjih nekoliko godina raširena upotreba društvenih mreža dovela je do toga da se eventualna VIP komunikacija može proširiti i na okruženje ovih mreža. Moje iskustvo govori da VIP komunikacija preko Fejsbuka, Tvitera, Linkedina (…) može da bude još efikasnija od komunikacije putem e-maila.

Jedan od važnih preduslova da bi ovaj tip komunikacije uspeo jeste da se važna osoba kontaktira preko društvene mreže koju on/ona koristi.

Drugi važan uslov jeste da je ta osoba uopšte prihvatila vas kao “prijatelja”, a na Tviteru je važno da se međusobno pratite (isto važi i za Google+).

Komunikacija putem direktnih poruka po svojoj prirodi bi morala da bude kraća i sadržajnija, naročito preko Tvitera (140 karaktera), a i sva ostala pravila VIP komunikacije važe i za društvene mreže.

Razlog zašto pišem na ovu temu su veoma pozitivna iskustva koja sam imao sa komunikacijom putem društvenih mreža, naročito u slučajevima (koji su mi u poslednje vreme veoma česti) kada ne posedujem e-mail osobe koju želim da kontaktiram.

Nikako ne bih voleo da se ovo shvati kao poziv na “smaranje” važnih osoba, već kao preporuka kako što uspešnije koristiti društvene mreže u komunikaciji sa važnim osobama, kada imate stvaran razlog sa komunikaciju s njima (koji i njima deluje realan, ne samo vama).

Rating: 10.0/10 (1 glas cast)

Veći broj godina objašnjavam razliku između komunikacije marketinških i PR odeljenja putem “propagandnih poruka” ili saopštenja, i dijaloga koji se ostvaruje na društvenim medijima. U poslednjih godinu dana sve češće čujem primere kompanija koje su imale neki problem online (obično Facebook komunikacija), i nakon toga su krenule u ozbiljnije usvajanje strategije online komunikacije.

Ispostavilo se da su kompanije koje koriste Internet u komunikaciji, ali i političari i političke partije veoma brzo shvatile najveći problem online komunikacije – dijalog sa osobama koje nemaju iste stavove kao kompanija ili političar/politička partija.

Od sada, pa na dalje, kada budem pominjao termin dijalog, obavezno ću napominjati da se u stvari radi o dijalogu između osoba sa različitim stavovima, jer kada osobe u djalogu imaju iste stavove – to je dobar start za vežbanje dvosmerne komunikacije, ali to nije pravi dijalog:

Dijalog znači SLUŠATI i ČUTI osobu koja ima drugačije stavove od vas, prihvatiti da postoje drugačiji stavovi, i kulturno nastaviti komunikaciju sa ozbiljnom mogućnošću prihavatanja drugačijih stavova, ako takvi stavovi imaju smisla.

Izgleda da određeni broj predstavnika domaće Internet zajednice ne shvata da dijalog ne znači komunikaciju sa istomišljenicima, odnosno da je za uspešan dijalog sa osobama koje ne razmišljaju na isti način kao većina kojoj se obraćate potrebna KULTURA (što se inače zove kultura dijaloga).

Znači, ne radi se o SVIM predstavnicima Internet zajednice, nego o određenom broju, a primere ovoga što navodim ćete moći da pročitate po linkovima u nastavku ovog teksta…

#DedaUp pozitiva, ali i negativa…

U petak 01. jula desio se stvarno važan masovni događaj za domaću Internet scenu – skup Twitter korisnika #DedaUp, koji je okupio sumarno preko sto osoba koje su se našle na Ušću u Beogradu.

Bio sam na tom događaju i definitivno mislim da je on veoma važan za dalji razvoj Interneta u Srbiji. Naravno, to ne znači da su svi oni koji su bili na ovom skupu (ogromna većina ga je ocenila kao potpuni uspeh – #epicwin) imali isto mišljenje.

Pojavio se blog post o ovom događaju sa drugačijim mišljenjem – i eto problem (pogledati komentare na taj tekst). Slični ispadi (različitih) pojedinaca su se  dešavali npr. i u slučajevima 365 lepih dana, ili slučaj B92 Vip Blog i BlogOpen:

Da li onoga ko drugačije razmišlja treba pljuvati i vređati? Da li pljuvanje i vređanje može da se predstavi kao nedostatak kulture dijaloga sa osobama koje drugačije razmišljaju, i da li se izrečeni stav  može iskazati kulturnije? Da li ovakva “kritika” drugačijeg mišljenja može da se izjednači sa diskriminacijom prema romima, gejevima (…), jer ja ovakvu “kritiku” drugačijeg mišljenja vidim kao diskriminaciju? Kako ovakava komunikacija osobe sa manjiskim mišljenjem i napadima “onih drugih” sa većinskim mišljenjem izgleda osobama koji sve ovo posmatraju sa strane (a takvih je najviše)? Zamislite da tako odreagujete online ka korisnicima firmi za koje radite, jer se ne slažete sa njihovim mišljenjem!

Savet: Ako ne znate da se kontrolišete u komunikaciji sa osobama koje imaju drugačije mišjenje (bez obzira kakvo je to mišljenje), odbrojte u sebi do 50, i nemojte javno ni reagovati…

Rating: 0.0/10 (0 glasova cast)

Sećate se posta The Wor(l)d is not for sale? Bio je i nastavak. Ti su postovi napisani s ciljem da aktivnim online korisnicima koji su izgradili primetan social media kapital, malo rasvetle šta znači biti angažovan od agencije ili brenda … Continue reading →

Zahvalan sam Erste banci što sam dobio dozvolu da predstavim proces definisanja i sprovođenja strategije online komunikacije koji je moja kompanija radila za potrebe Erste banke Srbija u periodu od aprila do decembra 2010. g.

Potreba definisanja strategije online komunikacije

Organizacije u kojima se sistemski pristupa kompletnom procesu klasične poslovne komunikacije, za rezultat se dobija veoma predvidljiv (kontrolisan) način kako organizacija konkretno komunicira putem raznorodnih klasičnih komunikacionih kanala – koji se alati komunikacije koriste u konkretnim slučajevima i koji su očekivani efekti ovakve komunikacije. Kod ovakvog tipa organizacija, osobe koje vode komunikacione aktivnosti imaju potrebu da na isti način “ukrote” i online komunikaciju.

U slučaju Erste banke, direktorica za korporativne komunikacije, Andrea Brbaklić, imala je zahtev za definisanje i sprovođenje strategije online komunikacije na osnovu sledećih indikativnih aktivnosti Banke:

Banka je tokom 2009. g. u nekoliko navrata koristila društvene medije, ali sa veoma različitim efektima – nije se moglo odrediti zašto je u jednom slučaju kampanja na društvenim medijima uspela, a zašto u drugom slučaju nije. Banka ima veći broj namenskih Web sajtova (Web sajtovi različitih kampanja) pored glavnog Web sajta, pa se postavlja pitanje šta raditi sa ovim Web sajtovima, odnosno da li oni mogu da se dodatno iskoriste, pored njihovog primarnog cilja kreiranja, i kako to kvalitetno da se izvede. Postavlja se pitanje konkretnih načina usmeravanja aktivnosti spoljnih resursa -  marketinške agencije, PR agencije i agencije koja kreira i održava Web sajtove u vezi sa online nastupom. Sve ove agencije tokom kalendarske godine predlažu različite online aktivnosti, pa je potrebno uskladiti koje su to aktivnosti koje bi uopšte trebalo da obavljaju ove agencije, i na koji način te aktivnosti uskladiti sa generalnom strategijom komunikacije, kao i sa pojedinačno odobrenim komunikativnim aktivnostima Banke.

Definisanje strategije online komunikacije

Postoje veoma različiti načini kako se može definisati strategija online komunikacije, što u osnovi zavisi od postojećih načina komunikacije organizacije, kao i od ciljeva šta organizacija konkretno želi da postigne online komunikacijom.

U slučaju Erste banke, dokument koji definiše strategiju online komunikacije sadrži definisane sledeće glavne elemente:

Definisanje glavnih ciljeva po vrstama online medija Implementacija strategije online komunikacionih aktivnosti i kampanja (campaign i non-campaign komunikacione aktivnosti) Implementacija strategije komunikacije - na nivou sopstvenih Web sajtovae - na društvenim medijima - na ostalim online medijima Implementacija strategije kreiranja i distribucije online sadržaja Načini evaluacije efekata online komunikacije

Obzirom da je Banka odabrala dominantno ostvarivanje online komunikacije korišćenjem internih resursa, tokom perioda od osam meseci realizovan je set obuka koje obuhvataju načine ostvarivanja online komunikacije i dijaloga putem Interneta, i njihovo usaglašavanje sa ostalim kanalima komunikacije.

Kroz izvedene obuke i njihovu primenu u praksi od strane zaposlenih u Banci ostvarena je inicijalna implementacija strategije online komunikacije.

Obzirom na dinamičko okruženje Interneta, kompletan dokument definisanja strategije online komunikacije izveden je u konačnom obliku nakon nekoliko iteracija u periodu od osam meseci.

Implementacija strategije online komunikacije

Kako to uvek biva – ono što je napisano “na papiru” i ono što se dešava u praksi su potpuno različite stvari, a cilj je da plan koji se donese i usvoji približiti onome što se dešava u stvarnosti.

U nastavku su opisani određeni segmenti implementacije strategije online komunikacije koji plastično opisuju dinamiku poslovnog (online) okruženja.

Erste Tweetup – koji to nije!

Bukvalno pet minuta nakon potpisivanja ugovora za ovaj posao (petak) saznajem da je u utorak (20.04.2010.) predviđeno druženje sa blogerima povodom predstavljanja određenih aktivnosti banke koje bi mogle interesovati blogere.

Taj utorak sam davno ranije ugovorio neke edukacije na Paliću, dan pre konferencije E-trgovina, znači fizički nisam mogao da budem u Beogradu.

Predložio sam da bi možda bilo interesantno da Erste banka organizuje Tweetup, obzirom da u to vreme nije puno kompanija još “pronašlo” ovaj način komunikacije sa online zajednicom u Srbiji. Savetovao sam ih da u nekih 15 do 20 min predstave ukratko to što žele i da dalje praktično imaju klasičan neformalan sistem druženja, što je osnova Tweetup okupljanja.

Naravno, kada želite puno da kažete i mislite da to što pričate jeste zanimljivo – za rezultat dobijate ovo:

Vukašin Stojkov, koji je bio jedan od prisutnih blogera, vrlo brzo nakon ovog događaja pustio je na svom blogu tekst sa temom – Kako (ne) organizovati TweetUp.

Potvrdio sam Milanu Obradoviću, koji je ispred Erste banke organizovao ovaj skup da mu je jedino preostalo da se izvini za učinjeno (što je i sam nameravao da uradi) i da napomene da će sledeći Tweetup koji organizuje Banka biti pravi Tweetup.

U kompletnoj komunikaciji u vezi sa ovim događajem (ali i u ostalim naknadnim online aktivnostima Banke) veoma važnu ulogu je imao i ima Nikola Jovanović koji je poznat u domaćoj Internet zajednici i ima dosta iskustva u online komunikaciji, a zaposlen je u Erste banci.

Rezultat iskrenog dijaloga je i ovo:

Pored reakcije na blogu Vukašina Stojkova, nešto kasnije je i Dragana Đermanović na svom blogu napisala tekst o ovoj temi.

Nakon 3-4 nedelje organizovan je i drugi “pravi” Tweetup:

Tweetup br. 2 u organizaciji Erste banke je prošao sasvim “ispravno”, kako je i obećano, i takve su bile i reakcije.

Naravoučenije:

U velikim kompanijama ne možete zaustaviti sve aktivnosti koje vam se ne dopadaju (nismo ni počeli da radimo a već je tu događaj u vezi sa online zajednicom), pa da se radi samo ono “što smo naučili”. Bez obzira koliko vam se dopada ono što radite i koliko je to vama zanimljivo, to ne znači da je to zanimljivo svima na isti način kao i vama! “Ko radi, taj i greši”, ali je potrebno naučiti da se izvinite kada pogrešite – to nije teško! Potrebno je izgraditi načine usmeravanja aktivnosti u pravcu najbolje prakse online komunikacije i u skladu sa aktuelnom strategijom kompanije (ako ona postoji). Najbolja praksa dijaloga kaže – kada napraviš grešku – iskreno se izvini, jer to nisi učinio namerno! Nemojte učiti na svojim greškama, ako baš ne morate – U slučaju Erste banke to je bio i poslednji put da su se učili online komunikaciji na sopstvenim greškama.

Brzina implementacije usvojenih znanja

Aktivnosti koje su sledile nakon potpisivanja ugovora, pa sve do kraja aranžmana odvijale su se u tri pravca:

Kreiranje i usvajanje delova strategije online komunikacije Edukacija iz oblasti koje obuhvataju raznorodne vrste online komunikacije Primena usvojenih znanja u određenim segmentima online komunikacije, u vezi sa usvojenim planom implementacije.

Aktivnosti koje se uvek (i preporučljivo) veoma brzo sprovode u praksi ozbiljnijeg poslovnog korišćenja Interneta nakon adekvatne edukacije  su online media monitoring i načini evaluacije Web sajtova i aktivnosti određenih online pojedinaca.

U slučaju Erste banke, pored aktivnosti monitoringa i evaluacije, na osnovu usvojenog plana aktivnosti veoma brzo se krenulo i sa korišćenjem već postojećeg Twitter naloga Banke, ali ovaj put sa jasno definisanim ciljevima ove komunikacije i načinima njihovog stvarivanja.

Prema usvojenom planu aktivnosti odlučeno je da je potrebno više vremena za definisanje strategije komunikacije putem Fjesbuka (između ostalog, potrebno je bilo vreme da se završe određene obuke), pa je zvanična Facebook stranica puštena u septembru prošle godine.

Reklama “Uravnoteženo bankarstvo” – odgovor

Kako to obično biva, dok je trajao proces eduva reklama jekacije, u septembru se pojavila prva reklama Erste banke iz serijala “Uravnoteženo bankarstvo“, koja je doživela podeljene reakcije.

Između ostalog, ova reklama je postala i posebna tema na najposećenijem domaćem forumu Burek.com, koju je pokrenuo Ivan Minić, bivši vlasnik Bureka i glavni administrator. Uskoro je usledio i odgovor Milana Obradovića iz Erste banke na ovom Forumu:

Ispostavilo se da baš u to vreme kada se dešavala ova situacija išla je obuka u kojoj sam prikazao primer inovativnog reklamiranja i dijaloga u sklopu reklame – Old Spice Guy:

Suština inovativnosti u pristupu kod ove reklame je da je isti glumac korišćen za odgovore na veoma provokativnu inicijalnu reklamu, i to sve u formi video odgovora koji liči na reklamu. Sve ovo je dovelo do toga da je ovaj serijal postao vest i u veoma tiražnim medijima.

Kako je Erste banka imala resurse da uradi sličnu stvar, došlo se na ideju da se ovakav vid komunikacije u reklami upotrebi kao odgovor na diskusiju koja je vođena na Bureku. Dobijena je dozvola iz Centrale Erste grupe da je moguće napraviti ovaj odgovor na reklamu, i ovo je rezultat:

Reakcije online zajednice su bile veoma pozitivne:

Da li se šaliti na sopstveni račun?

Kada ste u situaciji da postanete mnogo sigurniji u načine kako se kreira i usmerava online komunikacija, onda možete sebi dozvoliti i ovakve “izlete” (link na FB nalogu Banke):

Objava se u ovom primeru desila na veoma posećenom sajtu Njuz.net, i ta objava nije u osnovi maliciozna, a realno je zabavna onima koji razumeju kontekst ove priče. U ovom slučaju, jedino što se moglo uraditi ako se želelo da se uopšte reaguje na neki način, jeste da se ova priča iskoristi za šalu na sopstveni račun.

Ali… Ne preporučujem vam da radite ovakve stvari ako realno nemate već dosta znanja i iskustva u oblasti online komunikacije!

Započete i preostale aktivnosti Banke

Praktično sve online aktivnosti Erste banke u Srbiji se mogu ispratiti preko sopstvenih Twitter i Facebook naloga (i danas je moguće videti sve online aktivnosti do sada, od samog početka).

Iz različitih tehničkih razloga većina operativnih aktivnosti u vezi sa Web sajtovima je predviđena u ovoj godini, uključujući i skorašnje lansiranje nove verzije glavnog sajta Banke. Isto važi i za implementaciju većeg broja aktivnosti  iz oblasti Internet marketinga.

Uskoro ćete biti u prilici da vidite i korporativni blog Erste banke, a u odnosu na do sada usvojena znanja i iskustva, prilično sam uveren u to da će ovaj blog biti jedan od značajnijih regionalnih kompanijskih blogova u narednom periodu.

Nadavno je pušten i dokument sa preporukama za zaposlene kako da koriste Internet i društvene medije, koji je javno dostupan da i ostale organizacije mogu videti ideje kako bi svojim zaposlenima napravili preporuke za korišćenje savremene Internet komunikacije.

Aktivnosti koje su do sada planirane i izvedene predstavljaju samo početak uklapanja strategije online komunikacije u kompletan spektar komunikacijskih aktivnosti Banke, i ovaj vremenski period usvajanja novih znanja i njihova postepena implementacija se uklapaju u ostala iskustva iz prakse primene strategije online komunikacije – potrebno je između šest i devet meseci od početka definisanja i usvajanja znanja da bi se pokazali prvi (“kontrolisani”) efekti ove komunikacije.

Rating: 10.0/10 (1 glas cast)

Neki dan sam razgovarala sa Marijom Dragić, novinarkom Tanjuga na temu online aktivnosti domaćih političkih stranaka. Imala bih par primedbi u delu interpretacije, ali obzirom da sam govorila veoma brzo, zapravo prilično fokusirana na još neke teme, ipak smatram dosta … Continue reading →

Kako postati online konverzacijski menadžer? … ne strateg. Za to je potrebno napisati knjigu. Jedan blog post ne bi joj bio ni dostojan uvod. Ali, u jedan post se može sažeti odgovor na pitanje: kako postati online konverzacijski menadžer? Facebook dostiže Google po broju poseta, svaki treći građanin zemalja u regionu je na ovoj društvenoj [...]

Posle jednodnevne konferencije #novput na temu odnosa i razumevanja internet medija od strane političkih stranaka u Srbiji dosta se razgovaralo o ovoj temi. U postu koji je vrsta kraćeg izveštaja sa ovog događaja, su i linkovi ka nekim vrlo dobrim postovima i drugim izveštajaima iz papirnatih i ostalih poluživih (mrtvih) medija. U ovom postu su [...]

Ima tu jedna sasvim značajna stvar koju sve veći broj stručnjaka iz raznih komunikacijskih i menadžment oblasti zanemaruje. Ne vidi, možda. Elem, ova cela priča sa internetskom revolucijom,  ne prestaje da nas (prijatno-neprijatno zavisi od ugla u “ringu”) iznenađuje. Svakog dana nešto novo… U decembru 2009. FB prestigao Yahoo po broju jedinstvenih poseta, a (su)stiže i [...]

U razgovorima sa potencijalnim klijentima i u radu sa postojećim klijentima,  primetio sam da u kompanijama/organizacijama u kojima postoji izražena advertajzing/PR aktivnost, postoji veoma važan faktor usvajanja strategije komunikacije (advertajzing ili PR), koji se oslanja praktično isključivo na razmišljanje o komunikacionim aktivnostima na nivou pojedinačnih kampanja.

Ako se u takvim organizacijama odmah na početku uvođenja strategije komunikacije putem društvenih medija (ili šire – sistema online komunikacije) ne predoči veoma važna komponenta kontinuiranog sistema dvosmerne komunikacije putem Interneta, veoma često se dešavanju problemi u samom radu zaposlenih na Internetu u advertajzing i PR odeljenjima, obzirom da uobičajeni sistem razmišljanja o komunikacionim zadacima na nivou kampanja nikako nije u skladu sa kontinuiranim angažmanom putem online medija.

Kombinacija kampanja i kontinuirane online komunikacije

Jedna od najbitnijih razlika u komunikaciji putem Interneta i putem klasičnih kanala komunikacije jeste u činjenici da Internet omogućuje najbolje iskorišćenje efekata raznorodnih kanala online komunikacije isključivo na osnovu kontinuiteta komunikacije organizacije u online okruženju.

Smisao kontinuiranih aktivnosti online komunikacije leži u činjenici da su korisnici Interneta i pre pojave organizacije na Internetu okupljeni u raznorodnim online zajednicama. Kvalitetan nastup organizacije na Internetu podrazumeva ulazak organizacije u određene online zajednice, i sticanje poverenja članova odabranih online zajednica u organizaciju, što se isključivo postiže aktivnošću predstavnika organizacije u datim online zajednicama.

Kako se poverenje ne može steći odmah (u kratkom roku), to znači da nije moguće kreirati strategiju online komunikacije organizacije isključivo kroz sistem kreiranja određenih online kampanja, jer kampanje po definiciji imaju svoj precizan početak i kraj.

Jedini način kako se kreira održiva strategija online komunikacije jeste  uspostavljanje i vođenje kontinuiranih aktivnosti organizacije u online okruženju sa ciljem sticanja i porasta poverenja korisnika Interneta, i uporedno projektovanje i sprovođenje pojedinačnih kampanja koje se nadovezuju na kontinuirane online aktivnosti organizacije.

Rating: 0.0/10 (0 glasova cast)

Manje više svi koji aktivno koristimo net koristimo raznorazne instant message softvere (IM) za komunikaciju i live chat. Zgodno je to iz više razloga. Na prvom mestu u real time-u razmenjujemo misli, linkove, informacije. Potom, uspostavljamo intenzivniji odnos sa sagovornikom, saznajemo, konsultujemo se. Na kraju krajeva, četujući dobijamo na razne načine…  ili gubimo (vreme sigurno). Oni koji [...]