Inspirisana poslednjim (lošim) iskustvom sa klijentom kome sam nedavno pravila sajt došla sam na ideju da svoje višegodišnje iskustvo i probleme koji su se javljali u direktnoj komunikaciji sa klijentima pretočim u nekoliko saveta. Tokom proteklih desetak godina susretala sam se sa različitim zahtevima i uvek nastojala da ih ispunim iako se ponekad dešavalo da to iziskuje više energije, vremena i truda od onoga za šta sam bila plaćena. Volim da učim, ne plašim se posla i spremna sam na izazove, ali, u ovom poslu to nije uvek dovoljno.
Vremenom sam, izlazeći u susret svim zahtevima klijenata koje sam mogla da ispunim nailazila na probleme koje sam manje više uspešno rešavala. Ali, postojale su situacije u kojima sam morala da se nađem da bih naučila lekciju kako sledeći put ne bih ponovila istu grešku. Istina je da se na greškama uči, iz njih izvlačimo poentu, čine nas uspešnijima i jačaju nas, ali je najteže učiti na sopstvenim greškama. One su ipak neizbežne i ako ih prihvatite kao korisne ojačaće vas i omogućiti vam da sledeći put budete oprezniji.
Ukazaću na nekoliko situacija na koje je potrebno da obratite pažnju pre nego što prihvatite posao. Ponekad je bolje ne prihvatiti posao nego raditi ono što kao krajnji rezultat ima nezadovoljne obe strane. Ne ignorišite instinkt prilikom ugovaranja posla i dobro procenite da li je ono što vam se nudi uvek dobar izbor.
Malo ili nimalo iskustva klijenta
Pre nego što uopšte prihvatite posao obratite pažnju na to koliko klijent ima iskustva sa internetom, da li i koliko poznaje web. Možda će zvučati neprimereno, ali klijent koji ne zna da koristi makar email će biti izuzetno težak za saradnju. Malo ili nimalo iskustva klijenta ne znači da nećete postići dogovor ili realizovati posao ali može da ukaže na buduće probleme u komunikaciji ukoliko tokom izrade sajta pokušate da mu objasnite zašto nešto ne može dobiti za dogovorenu cenu. Ovo se odnosi na dodatne zahteve koje klijenti mogu da postavljaju nakon što vide gotov sajt (bez obzira što se prethodno složio sa rasporedom elemenata na strani, dizajnom i slično), kao na primer: “smanji širinu sajta”, “premesti deo sa leve strane gore”, “napravi da mi radi email”, “stavi mi ovaj tekst u link”, “dodaj malo šarenila”, “oboji link u zeleno i postavi travu pored linka” i slično.
Tačno definišite šta ulazi u cenu
Pre nego što sklopite posao, napišite dokument (još bolje ugovor) u kome ćete navesti šta tačno klijent dobija za dogovorenu cenu. Kroz razgovor sa klijentom pokušajte da saznate šta mu je potrebno i šta očekuje od sajta, koje sadržaje želi da prikaže. Objasnite mu šta tačno dobija za svoj novac, koliko traje svaki korak u izradi sajta i sve drugo što može biti značajno.
Postavite granice
U startu dogovorite šta je tačno vaš posao. Ako vam klijent poveri da dizajnirate i napravite sajt predočite mu da na webu postoje određena pravila, da postoje različite rezolucije i vrste ekrana, da ono što se primenjuje u štampanim medijima nije uvek primenljivo i na webu (web sajt nije isto što i flajer ili vizit karta). Objasnite mu da je vaš posao da sajt bude pre svega funkcionalan, organizovan i ne najmanje bitno - vizuelno dopadljiv. Problem može da nastane onog trenutka kada klijent počne da se meša u estetitiku sajta, da od vas zahteva da nakon postavljanja gotovog sajta pravite izmene koje će vidno narušiti dizajn koji ste predložili i kada zahtevi klijenta prevazulaze granice dobrog ukusa. Objašnjavanje klijentu zašto nije dobro da se kombinuju drečavo zelena sa ljubičastom i crvenom može da bude veoma iscrpljujuće.
Postavite rokove
Vrlo važan faktor u izradi sajta je postavljanje rokova. Imajte na umu da su klijenti vrlo nestrpljivi i da će u najvećem broju slučajeva od vas očekivati rezultate veoma brzo, za svega par dana. Na vama je da procenite koliko vam je potrebno za određeni deo posla i to predočite klijentu. Ukoliko niste sigurni da možete ispoštovati rok iz bilo kog razloga korektnije je u startu to napomenuti i ako je moguće dogovoriti ono što odgovara i vama i njemu. Ako procenite da je rok koji klijent zahteva nemoguće ispuniti s vaše strane, recite mu to i predložite ono što je prihvatljivo za obe strane.
Ne prihvatajte više poslova odjednom
Ako ste u trenutku kada pregovarate sa klijentom već započeli neki posao imajte u vidu rokove koje morate ispoštovati za to što trenutno radite i shodno tome predložite rokove. Ukoliko je klijentu to prihvatljivo, prihvatite se posla, ukoliko insistira na rokovima koje ne možete ispoštovati, bolje je ne prihvatiti posao nego dovesti sebe u situaciju da se preopteretite i ne ispoštujete ono što ste obećali.
Ne precenjujte se
Ako procenite da iz bilo kog razloga ne možete da ispunite neke zahteve koje vam klijent postavlja, predočite mu to i objasnite zašto niste u mogućnosti da to učinite. Ponudite mu alternativu i predložite ono što ste sigurni da možete da ispunite. Ako klijent nije spreman da prihvati ono što ste ponudili, bolje je ne prihvatiti takav posao nego pristati na ono za šta niste sigurni da možete da isporučite.
“Kese nisu sestre”
“Ako smo mi sestre, kese nam nisu sestre”. Ovu poslovicu sam tek nedavno čula i urezala mi se u sećanje. Ne zaboravite da je prijateljstvo jedno a posao drugo. Ponekad je bolje odbiti posao koji treba da radite sa nekim ko vam je blizak nego da izgubite prijatelja zbog tog istog posla.
Ne ignorišite svoje instinkte
Ukoliko prilikom pregovora za posao osetite da vam uslovi ili atmosfera ne prijaju ili da je klijent veoma težak za saradnju, da vas pored svih napora da mu objasnite šta je to što ćete za njega uraditi ne razume i da ne možete da ostvarite dogovor koji je prihvatljiv za obe strane, ne ignorišite to. Problemi neće vremenom nestati sami od sebe, mogu samo da se prodube.
Ostvarite dobru komunikaciju sa klijentom
Ne zaboravite da vaši klijenti nisu web dizajneri i da ne razumeju uvek ono što im pričate, naročito ako koristite izraze koji su vezani samo za vaš posao. Dok se dogovarate sa klijentom koji ima malo ili nimalo iskustva sa upotrebom interneta, pokušajte da mu na što jednostavniji način objasnite šta je to što nudite. Budite spremni na to da će takvi klijenti često reagovati i tražiti korekcije tek kada vide funkcionalan sajt bez obzira što ste prethodno prošli kroz faze u kojima su se složili sa onim što ste uradili.
Razgovarajte o novcu
Svako za svoj novac želi da dobije najbolje i želi da zna šta plaća. Odmah u startu se sa klijentom dogovorite za cenu, definišite šta ulazi u datu cenu a šta spada pod dodatne usluge. Razjasnite na koji način se vrši plaćanje, da li je u cenu uračunat PDV, da li postoji mogućnost plaćanja preko firme i slično. Vaš cilj je da posao uradite korektno i kvalitetno, da ispošujete sve dogovore i rokove i da za to budete plaćeni a klijent očekuje da za svoj novac dobije sve što je dogovoreno, čak i malo više.
Sa nekim ljudima jednostavno ne treba sarađivati
Ne plašite se da odbijete posao ako niste sigurni da možete da ga realizujete ili ako smatrate da ne možete da ostvarite dogovor sa klijentom. Ljudi su različiti i zato budite spremni da odbijete onoga sa kim ne možete da ostvarite komunikaciju i napravite dogovor. Iako to ne možete predvideti, neki klijenti mogu biti vrlo teški za saradnju i mogu praviti probleme kakve niste očekivali.
